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Eine Engine – viele Einsatzmöglichkeiten

Was bedeutet QI-Engine?

QI steht für Quality Investigation, also Qualitätsuntersuchungen. Die QI-Engine ist eine Webapplikation (App) für mobile Endgeräte – speziell Tablets –, um individuelle Fragenkataloge für Qualitätserhebungen von Dienstleistungen jeglicher Art zu erstellen. Die Ergebnisse können mit Hilfe von Filtern differenziert ausgewertet werden. Die Software ist primär für den Betrieb auf Tablets optimiert, die Befragungen lassen sich jedoch auch auf Desktop- bzw. Laptop-Computern durchführen.

Wie kann die Qualität von Dienstleistungen gemessen werden?

Die Qualität von Produkten wird mittels geeichter Geräte und definierter objektiver Prüfverfahren getestet. Unser Ziel ist, die Qualität von Dienstleistungen zu messen, also zu quantifizieren. Wie kann das überhaupt gelingen? Heißt es doch: „Quantität ist nicht gleich Qualität“?
Dabei wird allerdings leicht verkannt, dass ein Mehr (oder Weniger) auch ein Anderssein bedeutet bzw. bedeuten kann.

Produkt- und Dienstleistungsqualität bedeutet aus Sicht von Kunden: Erlebnisqualität

Dieses Anderssein von Serviceleistungen wird registriert. Kunden, Mandanten, Klienten oder Patienten nehmen die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, oft intuitiv und unbewusst, meistens jedoch sehr bewusst wahr. Dieses Erlebnis „übersetzen“ sie in unseren Befragungen in qualitative Urteile (zum Beispiel entlang der Schulnotenskala). So wird das Erlebnis quantifizierbar.

„Würden Sie uns weiterempfehlen?“

Letztendlich kulminiert das Qualitätsurteil in einer besonderen Einstellung gegenüber dem Produkt bzw. Dienstleister. Würde man es wieder kaufen bzw. noch einmal in Anspruch nehmen. Oder gar an Freunde, Arbeitskollegen, Bekannte und Verwandte weiterempfehlen?

Ein besonders intelligentes Verfahren diese Einstellung zu messen ist der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Er misst die Weiterempfehlungsbereitschaft mittels einer einzigen, der „ultimativen“ Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden?“ Dieser Score dient also indirekt als Gradmesser für die Qualität.

Wir beraten Sie

So unterschiedlich die Dienstleistungen, so verschieden sind die Fragestellungen. Wir unterstützen Sie gerne bei der Zielfindung und der Erarbeitung geeigneter Fragenkataloge.